德国制造品质的背后：不相信人

德国人有一个根深蒂固的观念，是人都会犯错，都会有误差 ，特别是在生产环节，这些人引入的负面影响经过流水线的每个环节逐级放大，必然会终影响产品的品质。因此整个产品的生产工程中，人的因素越多，终产品出问题的可能性越大。所以德国人提高品质的思路非常直接，就是在生产环节要动用一切可能的手段把人的天然影响降低到小，把每件事情都分解成机器（或者人像机器一样动作）能简单执行的 。换句话说，就是提高生产的自动化水平，只要机器能做的，在成本合理的范围内，就坚决不让人做。

很多点大家都了解，包括工业设计、民族性格等等、研发投入等等，我就不浪费时间了，但是可以重点讲讲制造本身：

△ 流程化

下图是大众汽车 1969 年的生产流水线，自动化程度比现今国内很多车厂的自动化程度都高。生产流程化的核心目的就是把生产过程切分成非常细小的片段，每个片段都遵循严格的顺序加工，片段之间用自动化的传动装置连接起来，每个片段简单到不需要人工操作的时候，就被机器取代了。另一个行业的例子，说起软件公司，大家都记得微软之类的美国公司，但是做流程软件成功的却是德国的 SAP，他们把企业(甚至非生产型组织)内部所有流程都固化到软件里面，把企业里面每个人都通过软件固化到一个功能，后完成了企业的可靠运作，这就是流程化的威力。(我想企业里面用过 SAP 的 ERP 系统的人，特别是财务采购之类的肯定特别熟悉)

△ 可测量

比如下图是 Carl Zeiss 在 1973 年推出的三维测量仪器，精度 0.5 微米，给精细工业生产带来了革命。性能优异的各种测量仪器仪表也是德国人造的比较好。他们希望生产的每个环节都可以精确测量到产品和生产线的各种问题并及时纠正。通过这些测量手段，他们在生产过程中引入了大量的反馈回路来保证生产的产品品质波动控制在很小的范围内，这是保证产品品质的重要前提。另一个大家熟悉的行业的例子，德国人的厨房比咱们中学生的化学实验室设备还要多，所有食材都是要用精确测量的，当然，所有加工时间和关键环节的加工温度也是需要精确测量的。

△ 自动化

比如下面就是德国的 Fraunhofer Institute 工业服务部心目中的未来工厂的照片。有什么特点：工厂完全是机器自己在生产，而人的作用被形象化为两种：一是做生产规划，下达生产指令;二是给机器打下手帮助保持生产线可靠运转。(顺便吐槽一句，看完这张图每个人都应该明白为什么中国工人收入这么少了吧?)

△ 职业化

就举个例子，前几天遇到一个德国的老工程师，没有什么学历，从德国的职业教育学校 FH 毕业后就在机械工程师岗位上干了三十多年，德国所有核电站的蒸汽轮机都是他负责安装调试的。在部门里面非常受尊重。不知中国现在有几个工程师有这样的机会和志向做到这种程度。(下图核电厂蒸汽轮机的大小可以从旁边梯子得到直观的对比)这种知识经验的积累对于可靠的生产和工程质量事关重要。

△ 工具化

大家都知道工欲善其事必先利其器的道理。德国人喜欢工具，几乎可以说做每件事情都有专门的工具。第一次去一个德国朋友家做客就惊呆了，自认为比较喜欢捣鼓，在家满满一抽屉工具已经很专业了，和德国同事一比较就是一个乞丐。他家的工具挂满了地下室整整一面墙。螺丝刀就有几十把，修车的扳手就比我所有工具还要多得多。可惜当时没有拍照，下面借用因特网上的照片给点感觉吧(这比我朋友的要少得多，但是感觉是一样的)。反观国内，只要自家装修过的人，都遇到过工人马马虎虎随便找来几块破木头搭破梯子凑合的例子吧?

德国制造的现状

　　德国已经进入了后工业时代。也就是说一座工厂里面没有一个自然人，所有的工序从进料，生产，质量检查，成品包装，货物堆栈全部由机器完成。整个车间几乎只需要有一个人监控，就可以完成所有的生产。作为“操作工”其实本身就是工程师，他只需要按下按钮和定期排错。

德国制造的思维

　有个故事：一个朋友找一位德国同事问路，德国同事很nice的跟我说，你等1个小时来找我，我要上网查一查。想想无非就是google一张地图，然后打印出来。结果一个小时回来，发现她不仅打印好了地图，标记好了路线，甚至还标记上了哪里会比较容易走错，后用一个塑料封皮非常精致的套好交给我，后用一张便签纸写好她的电话，交给了这位朋友，并且说，找不到路，随时可以打电话过来问。

　　德国同事只要是为别人提供service的时候，他一定会站在对方的角度去考虑，“他像我索取这个service，他真正需要的都是些什么”。反过来看一些中国同事，很多时候只是把为别人提供service当做一个任务，主要的要求达到了，在deadline之前对付对付就可以了。

　　这种想法大到做产品的角度会变成什么。同样是做汽车，主要的东西是什么?四个轮子，能跑。普通的思路是，只要是四个轮子，能跑的，其他材料能省就省吧，赚钱第一。德国人的思路会是，如果我是驾驶员，那么在驾驶的时候，除了四个轮子，能跑，我还会需要什么。

德国产品的奥秘

·         设计：欧洲人崇尚低调的奢华，尤其是在上流社会中，夸张的LOGO和设计不讨喜。而德国制造就完美切合了这种消费心理。以德国的钢笔(LAMY、宝丽金)为例，简单的设计往往能够赢得消费者的喜爱。而代表工业设计高水平的红点奖中，德国实用又低调的产品总是受欢迎。

·         品质：是产品的灵魂，德国人对品质的追求几乎达到出神入化的境界。不过，这种追求并不止于产品外观，德国人往往在越是看不见的地方就越发仔细。在慕尼黑的宝马博物馆中陈列着这一奢华汽车品牌的早期发动机产品。我看见上世纪20年代生产的一台星型发动机上，每个螺栓都用铁丝线连接，工程师出身的家父告诉我说，这样可以保持每个螺栓的力矩相等，由此就不难解释德国制造称霸全球的原因了。

·         技术：毋庸讳言，正是看中了德国的技术，中国在改革开放之后才以市场换技术的方式亲近德国。在这个工程师和科学家立国的里，男女老少对科技的热情可以从每年各种各样的博览会中窥见一斑。就连即将到来的慕尼黑啤酒节，也有展示新技术的展台。

·         服务：也是德国制造的一大法宝。一般而言，购买了德国公司生产的产品，售后服务都能得到保障。“有任何问题都可以随时找我们，”而德国产品虽然在一定时间内有着随时可以退货的服务，但出现的退货率却寥寥无几。而服务态度是让人能直观的感受到的。